THEM2模型下的呼叫中心工作設計（上）

2007-03-13 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

豐祖軍 2007/03/13

2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會系列活動之專家講座：
——呼叫中心的技術、人的因素、環(huán)境和管理

　　研究發(fā)現，工作特征模型的前三個維度——技能多樣性、任務可辨性、任務重要性——結合起來使得工作富有意義。也就是說，如果某項工作具備這三項特征，我們可以預期工作者將認為他們的工作是重要的、有價值的、值得努力的。第四個維度——自主性，使得工作者感到自己對工作的結果負有責任，而第五個維度——反饋，使得工作者知道他/她的工作的進展和績效。

　　可見，以工作特征模型來指導呼叫中心的工作設計，可以使得呼叫中心的工作具備大部分的激勵因素。（還記得前面說的“如果某項工作具備這5中因素中的一種，員工就會感到受激勵”嗎？）

　　根據我們的觀察，通常呼叫中心管理者在激勵員工方面（通常冠以“降低流失率”、“提升員工滿意度”等各種名稱）所做的大部分努力都是針對保健因素的。實際上，保健因素不僅是昂貴卻缺乏激勵效果的，而且它們的顯著改善往往超越呼叫中心經理的權限。保健因素的顯著改善，如提升坐席員和基層管理者的工資、改善呼叫中心的工作條件等，需要考慮更多的因素、涉及到更多的利益相關者、需要更長的審批周期。最主要的是，它們不能代替激勵因素——“緣木求魚”這個成語，用在這里似乎比用在任何其他地方都更恰當�。ó斎唬⒅乇＝∫蛩�，消除員工不滿是另一項工作，而且也是重要的工作�。�

　　與保健因素相比較，激勵因素幾乎全部在呼叫中心管理者的責任和權限之內。呼叫中心管理者不僅能夠使得呼叫中心的工作最大可能地具備激勵因素，而且必須這樣做——否則的話，員工滿意度、客戶滿意度、呼叫中心的目標實現以及呼叫中心對于實現企業(yè)整體目標的貢獻都是空話。JCM模型為此提供了系統(tǒng)的工具。（未完待續(xù)）

　　（本文觀點為豐祖軍在2006年新加坡呼叫中心年會上的演講內容，有興趣的讀者可以參看豐祖軍的白皮書：Motivating Agents）